Kemudahan menjadi salah satu faktor penting bagi masyarakat pada saat memilih suatu kanal pelaporan. Masyarakat tidak perlu datang langsung untuk melaporkan isu tertentu sehingga dapat memangkas birokrasi. Sebagai kanal pelaporan yang dimiliki oleh pemerintah, masyarakat juga memiliki harapan besar terhadap SP4N-LAPOR! sebagai kanal pelaporan yang bisa merespon dan menindaklanjuti laporan mereka kepada Kementrian/ Lembaga /dinas terkait dengan cepat. Walaupun dinilai masih perlu perlu terus melakukan peningkatan, 72% pengguna puas terhadap SP4N-LAPOR!. Demikian salah satu temuan utama hasil survei kepuasan terhadap SP4N-LAPOR!  yang dilaksanakan oleh Polling Center.

Temuan Survei :

Hasil Survei dikelompokkan dalam 2 temuan utama, yakni pertama tingkat kepuasan pengguna terhadap SP4N-LAPOR!. Kedua, pengaruh perubahan operasional SP4N LAPOR! terhadap kepuasan pengguna dan administrator.

Kepuasan terhadap SP4N-LAPOR!

90 persen pengguna menyatakan SP4N-LAPOR! adalah kanal pelaporan yang sudah baik (memudahkan pelaporan,  akan digunakan lagi, dan akan direkomendasikan kepada orang lain). Berdasarkan aspek AKSES, RESPON dan TRANSPARANSI, sebanyak 72% pengguna memiliki persepsi positif terhadap SP4N-LAPOR!, yaitu dengan menyatakan kepuasannya terhadap sistem LAPOR! (17 persen sangat puas, 55 persen puas). Aspek yang paling banyak mendapatkan apresiasi adalah aspek akses, yaitu kemudahan menggunakan media pelaporan (total 86 persen pengguna menyatakan kepuasannya, terdiri dari 21persen sangat puas, 65 persen puas). Sebaliknya, aspek yang paling sedikit mendapatkan apresiasi positif adalah aspek respon, yaitu lamanya proses penyelesaian dan tanggapan diberikan (total 55 persen pengguna menyatakan kepuasannya). Awareness pengguna terhadap proses pelaporan (termasuk lamanya proses yang dibutuhkan) masih perlu ditingkatkan untuk me manage harapan pengguna, dan pada akhirnya kepuasan pengguna, terhadap aspek respon.  Aspek transparansi, yaitu transparansi selama proses pengaduan dan transparansi hasil/solusi pengaduan, mendapatkan kepuasan dari 62 persen pengguna.

Pengaruh perubahan operasional SP4N-LAPOR!  terhadap kepuasan pemangku kepentingannya

Sejak tahun 2017, otoritas untuk manajemen SP4N-LAPOR!  telah ditransfer dari KSP ke KemenPAN-RB. 

Berdasarkan persepsi pengguna

Kurang dari setengah pengguna menilai ada peningkatan pada sistem SP4N-LAPOR!.  Aspek yang dianggap paling progresif adalah kemudahan dalam penyampaian. Sebaliknya proses penyelesaian dianggap menjadi aspek yang masih perlu ditingkatkan.

Berdasarkan persepsi administrator

Minimal 70 persen admin menyatakan puas terhadap SP4N-LAPOR!. indikator yang mendapatkan kepuasan paling tinggi adalah aspek terkait tampilan dashboard (95%). Sebaliknya, indikator yang mendapatkan kepuasan paling rendah adalah koordinasi antara admin nasional dan admin daerah (73%). Membandingkan dengan sebelum tahun 2017, sebanyak minimal 44 persen admin menilai ada peningkatan pada setiap indikator SP4N-LAPOR!. Aspek yang dianggap paling progresif adalah tampilan dashboard. Sedangkan indikator koordinasi antara admin nasional dan admin daerah dinilai tidak mengalami perubahan.

Metodologi survei  

Survei ini dilakukan terhadap pengguna SP4N-LAPOR! yang melakukan pelaporan pada Januari 2018 s/d Februari 2019 dan administrator yang bertugas sejak tahun 2016 sampai saat ini. Total responden adalah 1085 pengguna dan 131 admin. Survei ini adalah survei kuantitatif yang dilakukan dengan metode survei telepon. Responden mewakili region Jawa, Sumatera, Kalimantan, Bali dan Nusa Tenggara, Sulawesi, Papua Maluku dan Nasional. 

 

Go to top