Ombudsman, atau sistem pengaduan masyarakat, dikembangkan di banyak negara. Indonesia dan Australia misalnya. Meski secara geografis berdekatan, kedua negara tersebut memiliki sistem pengaduan yang berbeda. Ombudsman berasal dari kata Roma Kuno yang berarti „Defender of the people‟. Ombudsman diciptakan untuk mengimbangi kekuatan pemerintah dan masyarakat. 

Lain hal dengan Indonesia, sistem pengelolaan pengaduan di Australia terbilang unik. Dalam seminar bertajuk Ombudsman dan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (Pengalaman pada kantor Commonwealth Ombudsman Australia) dipaparkan mengenai bagaimana sistem pengelolaan pengaduan di Australia. Seminar yang diselenggarakan oleh Ombudsman RI, menghadirkan perwakilan Commonwealth Australia dan Victorian Ombudsman.

Bila Indonesia memiliki kanal pengaduan LAPOR! yang dapat diakses melalui SMS, website, dan mobile apps, Ombudsman di Australia cukup memanfaatkan media telefon sebagai media pengaduan. Uniknya, sistem yang dijalankan melalui telefon otomatis mengarah pada lembaga terlapor. Pelapor dapat langsung terhubung dengan pihak lembaga terkait dengan cara menekan tombol-tombol kode lembaga tersebut, kemudian sistem secara otomatis akan menghubungkan keduanya. Mereka memanfaatkan 16 staf untuk menjaring laporan-laporan yang masuk.

Ombudsman di Australia berdiri tahun 1973, dimana core bisnis mereka adalah investigation & enquiries. Berbeda dengan kasus yang masuk ke pengadilan, kasus yang masuk di Ombudsman Australia dapat diselesaikan secara gratis, cepat, langsung ke parlemen, independen, dan investigasi kemana-mana.
Sistem pengaduan ombudsman meliputi: Masyarakat >Pengaduan via telp > Ombudsman > Verifikasi via telp > Kementerian/Lembaga > Menindaklanjuti pengaduan > Masyarakat (Jika pengaduan tidak dapat diselesaikan di tahap kementerian/lembaga, maka dilanjutkan dengan investigasi)

Dalam sehari, pihak Ombudsman Australia mengaku dapat menerima 200 hingga 300 pengaduan. Bila ditotal, ada sekitar 71% pengaduan yang masuk melalui telefon. Sebelum melakukan pengaduan ke Ombudsman, pelapor mula-mula melakukan pengaduan pada agency atau lembaga terkait. Masalah-masalah yang sekiranya masih dapat ditangani oleh lembaga terkait, diupayakan untuk mereka tangani sendiri. Melalui good technology, database, dan internal guide, mereka mampu mengeluarkan keputusan dengan cepat dan jelas.

Berbeda dengan Indonesia, Ombudsman Australia menindaklanjuti laporan secara langsung. Misalnya, ketika lembaga pendidikan Australia sudah tidak mampu menangani pengaduan yang masuk, mereka akan membuat rekomendasi pada Ombudsman. Cukup dengan satu kali telefon pada instansi terlapor, pihak Ombudsman Australia mengaku dapat langsung menyelesaikan laporan. Bila tidak juga berhasil, mereka kemudian menurunkan tim untuk investigasi langsung. Langkah penyelesaian masalah yang digunakan oleh Ombudsman Australia ialah melalui mediasi antar instansi. Mediasi dilakukan dengan cara menyesuaikan permintaan pelapor. “Pelapor tidak akan peduli dengan metode yang digunakan untuk menyelesaikan laporan, yang harus diingat adalah apa yang diinginkan pelapor,” ungkap Deborah.

Penyampaian pengaduan melalui telepon hanya langkah pertama. Ketika Ombudsman Australia membutuhkan data-data pendukung, mereka hanya meminta pelapor untuk datang ke kantor dan membawa berkas atau data yang diperlukan. Hal tersebut ditujukan agar masing-masing pihak, baik Ombudsman maupun pelapor memperoleh informasi secara tuntas.

Ombudsman Australia mengaku, seringkali berhadapan dengan pelapor yang tidak mengerti batasan Ombudsman dalam menyelesaikan laporan. Untuk menangani hal tersebut, Ombudsman Australia menyediakan pelatihan khusus untuk staf mereka. Mereka juga menyediakan formulir laporan untuk diisi oleh pelapor yang tidak dapat datang ke kantor dan statement jelas apa yang akan mereka lakukan dengan laporannya karena semakin lama mereka menundanya, semakin tinggi ekspektasi pelapor. Mereka memiliki guideline dan unreasonable complain conduct serta batasan yang masuk akal untuk setiap laporan. Banyaknya pengaduan yang masuk seringkali membuat para karyawan mereka menderita stress, oleh karenanya Commonwealth menyediakan akses gratis ke psikolog untuk staf mereka.

Dalam menjaring minat masyarakat untuk melakukan pengaduan, pihak Ombudsman melakukan dorongan langsung pada masyarakat. Mereka seringkali turun ke daerah-daerah untuk melakukan edukasi, menginformasikan pada masyarakat mengenai apa yang dapat masyarakat lakukan ketika menemui masalah. Jargon mereka adalah “Complaints are good” dan “Complaints should be welcome”.

“Sebisa mungkin laporan yang sudah diselesaikan dari Ombudsman Australia mempunyai efek pencegahan,” kata Deborah. Terutama pada kasus-kasus berskala kecil
namun sering terjadi, seperti mal-administrasi. Langkah pencegahan yang mereka lakukan ialah dengan mengedukasi agar tidak mengulang kasus yang sama. Di negara-negara bagian, dana penyelesaian masalah didapat dari perusahaan-perusahaan yang menundukkan diri pada Ombudsman. 

Bagi mereka, pengaduan atau laporan adalah feedback gratis yang dapat dilakukan oleh setiap masyarakat. “Kami selalu mengajarkan pada para staf untuk mencintai pengaduan dan keluhan, sebab jika tidak, layanan publik akan menjadi kegelapan,” tutur Deborah.