Ombudsman, atau sistem pengaduan masyarakat, dikembangkan di banyak negara. Indonesia dan Australia misalnya. Meski secara geografis berdekatan, kedua negara tersebut memiliki sistem pengaduan yang berbeda. Ombudsman berasal dari kata Roma Kuno yang berarti „Defender of the people‟. Ombudsman diciptakan untuk mengimbangi kekuatan pemerintah dan masyarakat. 

Lain hal dengan Indonesia, sistem pengelolaan pengaduan di Australia terbilang unik. Dalam seminar bertajuk Ombudsman dan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (Pengalaman pada kantor Commonwealth Ombudsman Australia) dipaparkan mengenai bagaimana sistem pengelolaan pengaduan di Australia. Seminar yang diselenggarakan oleh Ombudsman RI, menghadirkan perwakilan Commonwealth Australia dan Victorian Ombudsman.

Bila Indonesia memiliki kanal pengaduan LAPOR! yang dapat diakses melalui SMS, website, dan mobile apps, Ombudsman di Australia cukup memanfaatkan media telefon sebagai media pengaduan. Uniknya, sistem yang dijalankan melalui telefon otomatis mengarah pada lembaga terlapor. Pelapor dapat langsung terhubung dengan pihak lembaga terkait dengan cara menekan tombol-tombol kode lembaga tersebut, kemudian sistem secara otomatis akan menghubungkan keduanya. Mereka memanfaatkan 16 staf untuk menjaring laporan-laporan yang masuk.

Ombudsman di Australia berdiri tahun 1973, dimana core bisnis mereka adalah investigation & enquiries. Berbeda dengan kasus yang masuk ke pengadilan, kasus yang masuk di Ombudsman Australia dapat diselesaikan secara gratis, cepat, langsung ke parlemen, independen, dan investigasi kemana-mana.
Sistem pengaduan ombudsman meliputi: Masyarakat >Pengaduan via telp > Ombudsman > Verifikasi via telp > Kementerian/Lembaga > Menindaklanjuti pengaduan > Masyarakat (Jika pengaduan tidak dapat diselesaikan di tahap kementerian/lembaga, maka dilanjutkan dengan investigasi)

Dalam sehari, pihak Ombudsman Australia mengaku dapat menerima 200 hingga 300 pengaduan. Bila ditotal, ada sekitar 71% pengaduan yang masuk melalui telefon. Sebelum melakukan pengaduan ke Ombudsman, pelapor mula-mula melakukan pengaduan pada agency atau lembaga terkait. Masalah-masalah yang sekiranya masih dapat ditangani oleh lembaga terkait, diupayakan untuk mereka tangani sendiri. Melalui good technology, database, dan internal guide, mereka mampu mengeluarkan keputusan dengan cepat dan jelas.

Berbeda dengan Indonesia, Ombudsman Australia menindaklanjuti laporan secara langsung. Misalnya, ketika lembaga pendidikan Australia sudah tidak mampu menangani pengaduan yang masuk, mereka akan membuat rekomendasi pada Ombudsman. Cukup dengan satu kali telefon pada instansi terlapor, pihak Ombudsman Australia mengaku dapat langsung menyelesaikan laporan. Bila tidak juga berhasil, mereka kemudian menurunkan tim untuk investigasi langsung. Langkah penyelesaian masalah yang digunakan oleh Ombudsman Australia ialah melalui mediasi antar instansi. Mediasi dilakukan dengan cara menyesuaikan permintaan pelapor. “Pelapor tidak akan peduli dengan metode yang digunakan untuk menyelesaikan laporan, yang harus diingat adalah apa yang diinginkan pelapor,” ungkap Deborah.

Penyampaian pengaduan melalui telepon hanya langkah pertama. Ketika Ombudsman Australia membutuhkan data-data pendukung, mereka hanya meminta pelapor untuk datang ke kantor dan membawa berkas atau data yang diperlukan. Hal tersebut ditujukan agar masing-masing pihak, baik Ombudsman maupun pelapor memperoleh informasi secara tuntas.

Ombudsman Australia mengaku, seringkali berhadapan dengan pelapor yang tidak mengerti batasan Ombudsman dalam menyelesaikan laporan. Untuk menangani hal tersebut, Ombudsman Australia menyediakan pelatihan khusus untuk staf mereka. Mereka juga menyediakan formulir laporan untuk diisi oleh pelapor yang tidak dapat datang ke kantor dan statement jelas apa yang akan mereka lakukan dengan laporannya karena semakin lama mereka menundanya, semakin tinggi ekspektasi pelapor. Mereka memiliki guideline dan unreasonable complain conduct serta batasan yang masuk akal untuk setiap laporan. Banyaknya pengaduan yang masuk seringkali membuat para karyawan mereka menderita stress, oleh karenanya Commonwealth menyediakan akses gratis ke psikolog untuk staf mereka.

Dalam menjaring minat masyarakat untuk melakukan pengaduan, pihak Ombudsman melakukan dorongan langsung pada masyarakat. Mereka seringkali turun ke daerah-daerah untuk melakukan edukasi, menginformasikan pada masyarakat mengenai apa yang dapat masyarakat lakukan ketika menemui masalah. Jargon mereka adalah “Complaints are good” dan “Complaints should be welcome”.

“Sebisa mungkin laporan yang sudah diselesaikan dari Ombudsman Australia mempunyai efek pencegahan,” kata Deborah. Terutama pada kasus-kasus berskala kecil
namun sering terjadi, seperti mal-administrasi. Langkah pencegahan yang mereka lakukan ialah dengan mengedukasi agar tidak mengulang kasus yang sama. Di negara-negara bagian, dana penyelesaian masalah didapat dari perusahaan-perusahaan yang menundukkan diri pada Ombudsman. 

Bagi mereka, pengaduan atau laporan adalah feedback gratis yang dapat dilakukan oleh setiap masyarakat. “Kami selalu mengajarkan pada para staf untuk mencintai pengaduan dan keluhan, sebab jika tidak, layanan publik akan menjadi kegelapan,” tutur Deborah.

JAKARTA, BLOG.LAPOR.go.id - Sepanjang Senin (29/08/2016) hingga Rabu (31/08/2016), linimasa media sosial Twitter di Indonesia marak dengan adu tagar antara publik dengan #StopBayarPajak dan dilanjutkan dengan #SayaBayarPajak yang digagas oleh akun-akun instansi pemerintah. Polemik ini mencuat lantaran isu Amnesti Pajak justru menyasar masyarakat dengan kategori masyarakat “kecil” seperti petani, pedagang dan pensiunan atau yang berpenghasilan rendah lainnya. Padahal, dari awal kebijakan ini diberlakukan, telah ditetapkan siapa saja Wajib Pajak yang menjadi subyek dan obyek Amnesti Pajak. Dilansir dari situs kemenkeu.go.id, Bapak Joko Widodo selaku Presiden RI turut mempertegas bahwa target utama program pengampunan pajak memang ditujukan bagi Wajib Pajak besar khususnya yang memiliki aset di luar negeri. Namun, beliau menambahkan, mengingat program ini sifatnya hak atau pilihan, program ini juga terbuka bagi semua kalangan Wajib Pajak, termasuk pengusaha kecil maupun menengah yang ingin memanfaatkannya.

Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor: PER-11/PJ/2016 sebagai tindak lanjut terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2016 tentang pengampunan pajak diharapkan menjadi angin segar atas kesalahpahaman masyarakat akan program ini. Poin penting dari peraturan ini adalah menekankan bahwa masyarakat dengan penghasilan di bawah Penghasilan Tidak Kena Pajak diberikan pilihan untuk tidak ikut serta. Adapun pilihan tidak ikut serta diberlakukan bagi Warga Negara (WN) yang berpenghasilan rendah (seperti petani atau nelayan kecil), pensiunan yang penghasilannya hanya dari uang pensiun, yang tidak bertempat tinggal di Indonesia lebih dari 183 hari dalam jangka waktu 12 bulan dan tidak mempunyai penghasilan dari Indonesia, memiliki warisan yang sudah dilaporkan oleh pewaris dalam SPT Tahunan PPh, memiliki harta berupa hibah dan tidak memiliki penghasilan atau memiliki penghasilan di bawah PTKP, dan memiliki harta hibah yang sudah dilaporkan dalam SPT Tahunan PPh oleh pemberi hibah maka bagi WN dengan kategori ini dapat mengikuti proses pembetulan SPT Tahunan. “Sehingga, fokus kami betul-betul ke Wajib Pajak besar, baik perorangan maupun Badan Usaha yang dianggap punya potensi besar tapi selama ini menghindari pajak,” ungkap Menteri Keuangan, Sri Mulyani Indrawati.

Selanjutnya, pemerintah juga ingin menegaskan bahwa penetapan program ini bukan sebagai ajang eksploitasi. Justru, “sekarang ini tujuan kami adalah bagaimana menciptakan semacam semangat kebersamaan, bahwa kita memiliki negara ini yang merdeka dan berdaulat, oleh karena itu perlu dijaga dan didanai oleh kita. Siapa saja yang punya potensi keekonomian dia harus melakukan kewajiban sebagai warga negara yang baik sehingga masyarakat merasa bahwa membayar pajak itu bukan untuk eksploitasi. Tapi konsekuensi sebagai WNI yang harus ikut mendanai aktivitas republik ini, “ sambung mantan Direktur Pelaksana Bank Dunia ini. Diharapkan dana yang diperoleh dapat digunakan untuk pelaksanaan program-program pemerintah seperti pembangunan infrastruktur. 

Lantas, apa yang dapat rekan-rekan LAPOR! lakukan apabila ingin memanfaatkan amnesti pajak? Rekan-rekan dapat langsung mengunjungi Help Desk Amnesti Pajak di Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak (KPDJP) dan Kantor Wilayah di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak di seluruh Indonesia atau mengunjungi situs pajak.go.id/amnestipajak atau telepon hotline Amnesti Pajak di 1500-745 untuk mendapatkan penjelasan lebih lanjut. Sebagai informasi, pelaksanaan pelayanan Amnesti Pajak akan dibuka sampai dengan 31 Maret 2017. Disamping itu, Direktorat Jenderal Pajak juga menambah layanan pada hari Sabtu pukul 08.00 WIB -14.00 WIB dan hari Minggu pukul 08.00 WIB -12.00 WIB  (kecuali pada hari libur nasional dan hari besar keagamaan) serta membuka layanan penerimaan Surat Pernyataan Harta (SPH) di Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) di seluruh Indonesia. Langkah tersebut sebagai antisipasi lonjakan jumlah peserta pengampunan pajak pada akhir September mendatang. 

Sebagai kanal pemerintah bagi publik, LAPOR! membuka setiap media pelaporan (SMS, Website, Twitter, dan Mobile Apps) untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan terkait Amnesti Pajak. LAPOR! berkomitmen untuk mengawal implementasi Amnesti Pajak bagi seluruh lapisan masyarakat. Dengan fitur anonim dan rahasia, identitas pelapor dapat terjaga dengan aman oleh sistem kami. LAPOR! juga memiliki keunggulan dalam penanganan yang cepat dan tepat. Setiap laporan yang rekan-rekan sampaikan dapat terintegrasi langsung dengan pihak kementerian/lembaga/pemerintah daerah. #AyoLAPOR untuk mengawasi pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia melalui www.lapor.go.id atau SMS ke 1708. Simak aktivitas pengelola LAPOR! melalui blog.lapor.go.id dan kanal instagram @LAPOR1708 https://instagram.com/lapor1708/

 

 

JAKARTA, BLOG.LAPOR.go.id - Hasil survei Polling Center mengenai LAPOR! atau Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat menampilkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan ini. Pengumpulan data dilakukan pada 12-27 Juli 2016 dengan menggunakan metode Computer Assisted Telephone Interview (wawancara melalui telepon). Adapun jumlah sampel survei ini sebanyak 1000 responden yang secara mandiri pernah menyampaikan aspirasi/keluhan melalui LAPOR! dari seluruh Indonesia.

Dalam hasil survei tersebut, kepuasan masyarakat terhadap kemudahan penggunaan setiap media LAPOR! mendapatkan persentase paling besar, yakni 88 persen. Mudah digunakan, dapat diakses kapan dan dimana saja, dan responsif menjadi alasan utama masyarakat menjatuhkan pilihan pada LAPOR!. “Karena ini sifatnya dalam jaringan atau daring, jadi aksesnya lebih mudah. Terus karena daring, harapannya pihak yang diadukan juga bisa membaca,” kata salah satu responden. Hal ini didukung oleh layanan LAPOR! yang tidak hanya terpaut pada satu media yakni SMS melainkan juga website, media sosial, dan mobile apps.  

Selanjutnya, survei menunjukkan 79 persen merasa puas dengan transparansi dan 70 persen merasa puas dengan tindak lanjut dari sistem LAPOR!. Rendahnya persentase aspek tindak lanjut dibanding aspek lainnya dikarenakan banyak kasus yang belum selesai ditangani oleh instansi-instansi pemerintahan yang berwenang menyelesaikan laporan-laporan tersebut (dengan asumsi sudah lebih dari empat minggu). Meski demikian, sistem LAPOR! tetap dianggap transparan karena terus  memperbaharui informasi mengenai proses laporan para pelapor dan 75 persen sudah merasa puas dengan pelayanan tersebut.

Melalui survei, Polling Center menyimpulkan bahwa masyarakat memiliki harapan besar dan respon positif terhadap LAPOR!. Tidak hanya antusias untuk menggunakan, masyarakat juga sepakat untuk terus merekomendasikan LAPOR! ke kerabat terdekat. Promosi setiap media khususnya aplikasi, penyampaian informasi secara berkala, dan optimalisasi media konfirmasi laporan adalah beberapa harapan dari masyarakat bagi peningkatan kinerja LAPOR! ke depannya.

Program pembangunan dan pelayanan publik masih terus dijalankan oleh pemerintah. Misi LAPOR! untuk meningkatkan partisipasi dan interaksi masyarakat terhadap pemerintah belum selesai. #AyoLAPOR untuk mengawasi pembangunan dan pelayanan publik di Indonesia melalui www.lapor.go.id atau SMS ke 1708. Simak aktivitas pengelola LAPOR! melalui blog.lapor.go.id dan kanal instagram @LAPOR1708 https://instagram.com/lapor1708/

 

 

Nasional – LAPOR! mengadakan pertemuan dengan Pemerintah Kota Bandung beberapa waktu

lalu. Pertemuan ini bertujuan untuk membahas perkembangan LAPOR! dan kinerja Pemerintah

Kota Bandung dalam menangani laporan masyarakat.

 

LAPOR! memaparkan keterhubungannnya dengan berbagai instansi pemerintah maupun non-

pemerintah. Hingga saat ini tercatat ada 10 Pemerintah Provinsi, 4 Pemerintah Kabupaten dan 1

Pemerintah Kota di Indonesia yang telah terhubung dengan LAPOR!

Sementara Pemkot Bandung memaparkan jumlah laporan yang masuk dan cara menangani

laporan-laporan tersebut. Dengan kondisi masyarakat yang partisipatif, LAPOR! sangat efektif

dalam membantu Pemkot Bandung menampung aspirasi masyarakat.

 

Sebelumnya, pemerintah kota Bandung menggunakan akun-akun media sosial seperti twitter

dalam menampung aspirasi masyarakat Bandung. Tagar #ridwankamil, #ridwan.kamil dan

#ridwan_kamil contohnya. Tetapi, karena banyaknya aspirasi masyarakat yang dikirim melalui

akun twitter, hal tersebut menimbulkan kesulitan bagi pemerintah kota Bandung untuk

mengelola aduan masyarakat.

 

“Dengan adanya LAPOR!, semua produk pengaduan dari masyarakat itu berhasil kami tangani,”

ujar Amiril, (Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Bandung) . Hingga saat ini, pemerintah Kota

Bandung telah menyelesaikan hampir 8000 laporan yang dilaporkan melalui sistem LAPOR!

 

Tidak hanya untuk menampung aspirasi masyarakat, keterhubungan Pemkot Bandung juga

digunakan untuk menilai kinerja setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Kota

Bandung. Setiap SKPD wajib menindaklanjuti laporan yang disampaikan oleh masyarakat.

Tindaklanjut tersebut yang kemudian dijadikan sebagai indikator kinerja setiap SKPD. Dengan

kata lain, LAPOR! menjadi salah satu indikator untuk reward and punishment bagi SKPD di

Bandung.

 

Namun demikian, Amiril juga menyebutkan bahwa kesuksesan pemkot Bandung dalam sistem

transparansi pemerintah tidak terlepas dari partisipasi aktif masyarakat Bandung. “Ada program

apapun juga teknologi tinggi, kalau malas menyampaikan juga tidak akan sampai,” tambahnya.

 

 

LAPOR!

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat. 

#AyoLAPOR! untuk mengawasi program pemerintah melalui lapor.go.id atau SMS ke 1708

blog.lapor.go.id 

Twitter/Instagram/Youtube: @LAPOR1708

Facebook: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat

 

 

Rabu, 2 September 2015 - LAPOR! mengundang BPM FEB UI sebagai rekan berbincang di program Rabu Berbincang (#RANCANG) di Twitter @LAPOR1708. Dalam bincang-bincang tersebut, LAPOR! dan BPM FEB UI membahas tentang SiTAPO, salah satu program BPM FEB UI yang merupakan sarana penyampaian aspirasi bagi mahasiswa FEB UI.

Kemunculan SiTAPO adalah karena BPM FEB UI melihat banyak mahasiswa FEB UI yang kebingungan dalam menyampaikan pengaduan terkait akademik dan fasilitas kampus. Sebagai badan yang memiliki fungsi menjaring aspirasi mahasiswa, maka BPM FEB UI membangun SiTAPO, yang kehadirannya juga terinspirasi oleh LAPOR!. Oleh karena itu, BPM FEB UI pada 23 Agustus 2015 lalu berkunjung ke Kantor Staf Presiden yang bertujuan untuk bertukar pengalaman mengenai mekanisme penjaringan dan pengelolaan aspirasi.

Read more: #RANCANG bersama BPM FEB UI: LAPOR! Dukung Kanal Aspirasi Buatan Mahasiswa

Go to top